Уверен, Вы знаете, что к качеству предоставляемой нами поддержки мы относимся очень серьезно. Нам даже нравится использовать слово Tenacious!
В рамках подготовки к нашему следующему опросу об удовлетворенности клиентов мы хотели бы опубликовать результаты последнего опроса.
Но сначала очень быстро (и я имею в виду быстрое изложение нашего мыслительного процесса по поддержке)
Мы стараемся разрабатывать программное обеспечение простым и интуитивно понятным, поэтому, когда у клиентов возникают проблемы, они, как правило, носят технический характер, поэтому нам требуется больше специализированного технического персонала и меньше общей службы поддержки.
Кроме того, мы обнаружили, что балансировщики нагрузки/ ADC являются довольно центральной частью инфраструктуры, поэтому требуется обширный опыт и понимание всей инфраструктуры приложений.
Наш подход заключается в том, чтобы сделать иерархию как можно более мелкой, чтобы Вы могли быстро поговорить со старшим инженером.
- Прием звонков
- Старшие инженеры
- Разработчики
- Бог
Поскольку мы и пишем продукт, и обеспечиваем его поддержку, по своей сути мы являемся очень технически ориентированной компанией, и практически все сотрудники компании имеют техническое образование.
Итак, как у нас дела…… Результат последнего опроса службы поддержки клиентов (мы использовали Survey monkey, который, кстати, довольно крут).
Вопрос 1 — довольны ли Вы скоростью ответа на Ваш запрос?
Резюме
76% Очень довольны
19% Счастливые
0% Удовлетворительно
5% Недовольных
0% Очень несчастлив
Вопрос 2 — Считаете ли Вы, что получали достаточно информации о прогрессе?
Резюме
90% Только правильное количество
5% Слишком много
5% Недостаточно
0% Никуда не годится
Вопрос 3 — Как Вы оцениваете наши технические знания?
Резюме
59% Выдающиеся
36% Очень хорошо
5% Удовлетворительно
0% Плохо
0% Очень плохо
Вопрос 4 — Насколько настойчиво мы пытались решить Вашу проблему?
Резюме
47% Выдающийся/настойчивый
42% Очень хорошо
6% Удовлетворительно
5% Бедность
Вопрос 5 — Насколько мы были готовы помочь?
Резюме
82% Очень хочется
12% Хорошо
6% Удовлетворительно
0% Плохо
0% Без процентов
