Comme vous le savez certainement, nous prenons très au sérieux la qualité de l’ assistance que nous fournissons. Nous aimons même utiliser le mot « Tenace » !
En préparation de notre prochaine enquête de satisfaction auprès des clients, nous avons souhaité publier les résultats de la dernière enquête.
Mais tout d’abord, un résumé très rapide (et je dis bien rapide) de notre processus de réflexion en matière de soutien.
Nous essayons de concevoir le logiciel de manière simple et intuitive et, par conséquent, lorsque les clients rencontrent des problèmes, ceux-ci sont généralement d’ordre technique. Nous constatons donc que nous avons besoin d’un personnel technique plus spécialisé et moins d’un service d’assistance général.
En outre, nous constatons que les équilibreurs de charge/ADC constituent un élément central de l’infrastructure, de sorte qu’une expérience et une compréhension étendues de l’ensemble de l’infrastructure applicative sont requises.
Notre approche consiste à avoir une hiérarchie aussi peu marquée que possible, de manière à ce que vous puissiez parler rapidement à un ingénieur principal.
- Appeler la réception
- Ingénieurs confirmés
- Développeurs
- Dieu
Étant donné que nous écrivons le produit et que nous fournissons l’assistance, nous sommes, par conception, une entreprise très axée sur la technique et, en fait, presque tous les membres de l’entreprise ont une formation technique.
Alors, où en sommes-nous ? …… Le résultat de la dernière enquête sur le soutien à la clientèle (nous avons utilisé Survey monkey qui, soit dit en passant, est plutôt cool).
Question 1 – Êtes-vous satisfait de la rapidité avec laquelle votre demande a été traitée ?
Résumé
76% Très satisfaits
19% Heureux
0% Satisfaisant
5% Mécontents
0% Très malheureux
Question 2 – Avez-vous eu l’impression de recevoir suffisamment d’informations sur les progrès réalisés ?
Résumé
90% Juste ce qu’il faut
5% Trop de
5% Pas assez
0% Loin d’être suffisant
Question 3 – Comment évaluez-vous nos connaissances techniques ?
Résumé
59% En suspens
36% Très bonne
5% Satisfaisant
0% Médiocre
0% Très faible
Question 4 – Quelle a été notre ténacité pour résoudre votre problème ?
Résumé
47% Remarquable/ opiniâtre
42% Très bonne
6% Satisfaisant
5% Pauvre
Question 5 – Dans quelle mesure étions-nous prêts à vous aider ?
Résumé
82% Très enthousiaste
12 % Bonne
6% Satisfaisant
0% Médiocre
0% Pas d’intérêt
